Toute entreprise qui souhaite se développer convenablement doit savoir entretenir une relation efficace avec sa clientèle. Le SAV est une branche de l’entreprise à ne pas négliger pour arriver à cette fin. Avoir un service après-vente dans votre entreprise serait donc très appréciable. Il représente l’ensemble des prestations fournies (suivi après un achat, retour ou échange, livraison, etc.) aux clients en fonction des activités que propose l’entreprise. C’est le service où vous êtes réellement en contact avec vos clients. Si vos prestations sont satisfaisantes, ceci facilitera la fidélisation des clients. L’image de votre entreprise sera mise en valeur par la même occasion.
Les missions phares d’un service après-vente :
- Rassurer les clients dans le traitement d’un problème;
- Fidéliser les clients;
- Créer une relation de confiance avec les clients.
Que faut-il pour un SAV efficace ?
L’écoute client
Un bon SAV doit savoir écouter les préoccupations du client. Il s’assure d’avoir réellement compris les attentes de celui-ci. Un problème pris en compte et traité efficacement est un atout et un pas certain vers vos objectifs de fidélisation. Les clients satisfaits parleront de vous auprès de leurs connaissances et vous recommanderont à coup sûr. Faites donc attention, car, une insatisfaction donnera le même effet, mais inversement, et ce ne sera pas en votre faveur.
Efficacité, qualité et rapidité
Le client veut être rassuré et souhaite que sa préoccupation soit prise en compte au plus vite. Des échanges dans le respect et la courtoisie sont avantageux pour votre SAV et donc votre entreprise. La qualité de travail du SAV est fondamentale pour améliorer l’image de la marque, la relation client et par la suite leur fidélisation.
Améliorez les compétences de vos collaborateurs
Vos conseillers sont en contact direct avec les clients. Il est alors nécessaire qu’ils aient une connaissance parfaite des services et produits que propose l’entreprise. Une formation sur le développement des compétences de vos collaborateurs peut être bénéfique.
Service après vente: La connaissance du métier
Vous voulez fournir des renseignements de qualité aux clients ? Vos conseillers doivent alors maîtriser les fiches techniques des différents produits (présentation de l’article, mode d’utilisation, fonctionnement, etc.). Le conseiller doit être bien aguerri afin d’offrir des prestations dignes aux clients.
Service après vente: La communication
Le conseiller doit être en mesure de communiquer avec des mots simples, clairs et précis. Il doit être éloquent et persuasif. S’exprimer de manière à être rassurant pour bénéficier de l’attention de votre client est très important. Une bonne communication permet de mettre le client à son aise.
Renforcer le lien avec les clients et faire attention au retour
Connaitre davantage ses clients et être capable de mieux cerner leurs attentes est un plus pour vous. En vous engageant à être proche des clients, vous gagner leur confiance. Avoir le maximum d’information sur votre clientèle vous aide à personnaliser les échanges. Les conseillers clients affectés au service après-vente doivent être attentifs au retour de leurs clients. Listez les cas qui reviennent le plus souvent dans chaque domaine et faites-en sorte d’améliorer les performances de ce service.
Service après vente : Analyser la performance de votre SAV
Il est indispensable d’évaluer la performance des actions de votre service après-vente (qualité de réponses apportées, réactivité et productivité des conseillers, niveau de satisfaction des clients, temps de résolution des problèmes). Cela vous donne des pistes pour améliorer le fonctionnement de votre service.
Le SAV dans tout domaine d’activité à but commercial est un service à éviter de reléguer au second plan. La gestion du service après-vente doit être vue comme le pilier stratégique de l’entreprise. C’est un service qu’il faut traiter avec le plus grand soin. C’est en effet lui qui améliore l’image et la réputation de votre marque. Une gestion efficace et rigoureuse est donc de mise. Toujours se montrer disponible, c’est la clé d’un SAV efficace.
Pour assurer la réputation de votre image, n’hésitez pas à nous contacter. Nous disposons d’une équipe compétente dans la gestion de votre SAV. À Hiddekel-services, nous faisons de la fidélisation client une priorité.
