Il est essentiel que les entreprises comprennent que la satisfaction des clients ne se limite plus à la simple conception du joyau que constitue le produit. Mieux, il faut pouvoir tisser des relations solides avec les clients pour garantir le succès d’une entreprise. Chaque interaction que vos clients ont avec votre entreprise est une expérience et les clients jouent un rôle capital sinon indispensable dans la rentabilité de l’entreprise. Quels réels impacts la satisfaction client a sur vos ventes.

L’importance de la satisfaction client ?

• Lorsque vous créez un produit ou un service, vous vous attendez à ce que les clients l’apprécient, l’adoptent, reviennent l’acheter, etc. En réalité, étant donné que le destinataire est le client, son avis est tout de même considéré comme un indicateur de performance d’un produit ou d’un service. Que vous le vouliez ou non, vous devez prendre en compte l’avis de vos clients et prendre à cœur ce qu’ils disent.

• Avec l’avènement du numérique, vous pouvez être certain que la majorité de vos acheteurs ont accès aux outils sur internet. Cela leur permet une large diffusion de leurs avis partout et à la vue de tous, et de manière instantanée qui plus est. Vous pouvez croire que toute publication, élogieuse ou désobligeante a un potentiel viral énorme.

• Ceci étant, nombre de vos futurs acheteurs passent à l’action suite aux expériences et aux témoignages de leurs proches ou encore de personnes en qui ils ont une certaine confiance. S’ils finissent par acheter votre produit, c’est parce qu’ils en ont forcément entendu parler ou constaté le succès du produit chez le voisin. De la même manière, il suffit qu’une seule personne dise du mal de votre produit pour empêcher une personne de choisir le produit de votre marque.

• Il faut noter que l’acquisition de nouveaux clients est une denrée très prisée par les entreprises. Il ne faut quand même pas oublier que la fidélité d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau. En d’autres termes, si un abonné décide de vous laisser sur le gazon, vous allez perdre de l’argent même si vous avez d’autres clients. Il serait intéressant d’engager un assistant virtuel pour la fidélisation client qui constitue un investissement ingénieux pour votre société.

Découvrez quels sont les vrais impacts de la satisfaction client

• Vous le savez déjà, les clients ne s’abstiennent pas de faire des commentaires lorsqu’ils consomment un produit. Ainsi, un client satisfait est un support de publicité ambulant pour votre marque. Il devient un réel ambassadeur dans ses faits et gestes dans le contexte de l’usage de vos produits ou services.

• Hormis l’implication de votre clientèle à vous construire une bonne réputation, le fait que vos clients soient satisfaits de vos services les incitera à revenir pour acheter vos produits. Egalement, la fidélité des clients est l’un des bénéfices d’avoir un service client satisfaisant. De manière durable, vous créez des liens avec vos consommateurs en leur offrant une bonne expérience à chaque point de contact. Un assistant en service client à distance peut réellement vous propulser !

• La plupart du temps, les clients se doivent de publier leur expérience dès lors qu’ils sont passés chez vous. Parmi les impacts de la satisfaction client sur votre marketing, vous trouverez la réduction du pourcentage d’avis clients négatifs émis concernant votre entreprise. Cela garantit le maintien d’une bonne réputation sur le marché.

• La satisfaction des clients provoque la loyauté de ces derniers envers votre marque en dépit du fait qu’ils vous sont fidèles. En France par exemple le meilleur service client dans le domaine alimentaire dans la période 2018, Nestlé, affiche une croissance organique s’élevant à 3,7% durant l’année 2019 et est toujours à échelle florissante avec la crise sanitaire du coronavirus. Bien qu’on ne puisse pas associer tangiblement le service client à la prospérité de cette société, il est clair qu’il y a participé grandement.

Quels sont les risques en cas d’insatisfaction des clients ? 

De la même manière qu’un client satisfait peut influencer les ventes de votre entreprise, une insatisfaction du client aura certainement des retombées sur vos ventes. De la même manière que les intentions de vente peuvent être influencées par les avis des clients, un avis défavorable peut amener les prospects à se rétracter sur les achats prévus. Il ne s’agit donc pas que de perdre un client, mais aussi de perdre un potentiel acheteur.

Par conséquent, même si vous disposez des meilleures campagnes publicitaires du monde, votre échec dans la satisfaction du client vous coûtera toujours plus cher que vous pouvez le croire. Pour chaque client insatisfait, vous devez redoubler d’efforts pour convaincre vos prospects que votre marque est toujours digne d’intérêt. Cela s’avère fastidieux et coûteux. Et encore, les résultats ne sont pas toujours garantis.

De plus…

De plus, lorsqu’on parle d’insatisfaction d’un client ou d’un utilisateur, vous devez prendre en compte la sensibilité de votre domaine d’activité. Si jamais votre échec a porté atteinte à un sujet sensible, il est possible que le client ait recours à la justice pour vous attaquer. Non seulement cela peut occasionner des dépenses conséquentes, mais de plus, votre réputation va en souffrir, et ce, pour une longue durée.

Découvrez ici quelques astuces pour améliorer la satisfaction de votre clientèle.

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