Peu importe le type de business que vous gérez aujourd’hui, vous devez mettre l’expérience client au centre de votre stratégie marketing. Sans quoi, vous aurez du mal à fidéliser vos clients. Cependant, 71% des consommateurs se sentent généralement très frustrés face à des expériences d’achat jugées non personnelles. En plus, ces derniers reçoivent tous les jours plusieurs e-mails, SMS ou encore de notifications de la part de différentes entreprises. 

Et donc, les campagnes publicitaires ou neutres ne servent plus à grand-chose à l’heure actuelle. Vous devez forcément trouver un excellent moyen de vous démarquer de la concurrence. Et il n’y a rien de mieux que la personnalisation pour rendre meilleure la relation entre vous et votre client. 

Dans ce poste, nous allons voir comment intégrer la personnalisation dans votre plan de campagne pour gagner et fidéliser plus de clients. 

La personnalisation client : Qu’est-ce ?

La personnalisation de la relation client est une stratégie de fidélisation qui consiste à proposer des messages ou services adaptés à chaque client selon leur profil et le contexte. Elle permet à toute entreprise de montrer qu’elle reconnaît que les besoins sont spécifiques à chaque client et que chaque client est unique. Ce qui agit positivement sur l’image de l’entreprise puisque cela montre à travers sa stratégie marketing quel l’entreprise se soucie de sa clientèle.  

Également, mettre en place une stratégie de personnalisation de clients vous permet de créer une certaine proximité avec vos clients. Et plus vous êtes proches, plus vous avez la possibilité de tisser des liens émotionnels très forts. Évidemment, c’est ce qui fait que les clients s’attachent à une marque donnée et lui restent fidèles pendant longtemps. Aujourd’hui, augmenter son taux de rétention de client de 5% peut permettre de faire passer les revenus 25% à 95%. Alors, imaginez le résultat si vous arrivez à les fidéliser grâce à la personnalisation. 

Comment intégrer la personnalisation de la relation client dans votre plan de communication ?

1. Utilisez l’approche “Centré client” ou le Customer Centric

Mettre en place une stratégie de personnalisation nécessite une réflexion approfondie et une bonne organisation. Pour qu’elle soit efficace, votre stratégie marketing doit être bien pensée ou bien organisée. L’approche Customer centric, aussi appelée approche Centrée client, consiste à respecter les décisions et stratégies de l’entreprise pour susciter un sentiment positif chez les clients. Tous les membres de l’entreprise doivent connaître les besoins et le parcours des clients dans chaque nouveau projet ou campagne. Cela permet de déterminer au fil du temps les points gênants de l’expérience client proposée.

• Le service digital : l’équipe digitale doit s’assurer de créer des sites ou applications mobile web hyper ergonomiques et de très bonne qualité. Elle doit étudier tous les endroits précis où les utilisateurs ou les visiteurs quittent votre site et pourquoi ils le font.
• Le service commercial : L’équipe commerciale doit être sociable, avoir un ton très compréhensif. Elle doit savoir interroger les clients afin de savoir ce qu’ils veulent et comment leur répondre ou quels conseils leur offrir. 
• Le service client : Il est très important qu’il soit hyper réactif, compétent et très empathique. Il doit s’assurer de donner des réponses très personnalisées selon chaque client. Chaque membre de ce service doit avoir un historique d’interaction sous les yeux afin d’être plus efficace avec les clients.
• Le service produit : Cette équipe doit se charger de proposer des produits adaptés à vos clients idéaux. Et pour cela, elle doit demander l’avis de la clientèle à propos de chaque produit qu’elle propose. 

Il existe beaucoup d’autres pratiques que vous devez mettre en place pour vous assurer que chaque équipe de votre entreprise soit bien centrée client et qu’elle arrive à satisfaire les besoins de votre client idéal. 

2. Prenez forcément en compte les données clients

Comme vous le savez, il n’y a aucun moyen de savoir ce que pensent vos clients de votre entreprise ou de leur proposer des services adéquats sans interagir directement avec eux. 

Il est très important de recenser les données clients, car celles-ci permettent de comprendre qui sont vos clients et savoir ce dont ils ont vraiment besoin. 

Concrètement qu’est-ce qu’une donnée client ? 

Cette expression regroupe toutes les informations que votre entreprise a recueillies grâce à des interactions fréquentes avec les clients et qui pourront aider à revoir les services que vous leur offrez. Comme exemple, nous avons :

• Le nom, le prénom ou l’âge du client ;
• Le numéro de téléphone ou l’adresse de sa boîte électronique ;
• Les connexions à votre site ou à votre espace client ;
• L’historique de commande de chaque client
• Et d’autres…

L’avantage avec les données clients, c’est que, non seulement elles vous donnent la possibilité de personnaliser votre relation client, mais elles permettent également de segmenter vos clients selon leur produit préféré. Ce qui vous permet de gagner assez de temps. En plus, ces données clients vous permettent de dresser un buyer personas ou un profil de client idéal.

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En connaissant bien votre client, vous pourrez le servir de la meilleure des manières. Même si vous n’allez pas pouvoir offrir une expérience clients sur mesure à chacun des clients, vous allez pouvoir l’offrir à une grande majorité grâce à ce buyer persona. Toutefois, selon votre secteur, vous pourrez identifier plusieurs types de clients. Ensuite, vous essayez de déceler leurs peurs, leurs envies, leurs frustrations ou encore leurs désirs.

Grâce à l’ensemble de ces informations, vous pourrez personnaliser l’expérience clients et offrir un meilleur service. Ce qui vous permet de fidéliser facilement vos clients.

3. Soyez plus efficace en automatisant

Bien que la personnalisation soit hyper importante, elle devient une activité chronophage à la longue. Ce qui est normal, vu qu’elle doit être adaptée à chaque client et vous pouvez avoir de nouveaux clients tous les jours. C’est ce pourquoi il est d’ailleurs recommandé de segmenter la clientèle afin de systématiser très bien l’adaptation de l’offre ou de la communication. En effet, pour augmenter l’efficacité ou les performances de votre personnalisation sans avoir à déployer trop de ressources, vous pouvez recourir au marketing d’automation. 

Le marketing d’automation est le type de marketing qui vous permet d’automatiser les tâches répétitives de votre entreprise en les programmant d’avance. C’est un vrai plus dans votre stratégie marketing. Chacune de vos actions sera exécutée selon des conditions que vous avez déterminées à l’avance.

Ce type de marketing représente la meilleure solution pour offrir une expérience client ultra-personnalisée sans être surchargé de boulot. Un logiciel d’automation peut vous aider par exemple à :

• Proposer sur votre site des articles identiques à ceux que vous avez l’habitude poster ;
• Envoyer un automatique un message suivi d’un bon de réduction à un client le jour de son anniversaire.

L’objectif de l’automation est de vous permettre de mieux vous occuper de votre clientèle sans avoir à fournir trop d’efforts.